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提高服务意识的根本在于自身素养的提高——评杜牧拉读后感

编辑() 来源() 2013年3月7日 浏览量()

  (永利总站总经理 牛新伟)20%核心人力资源的问题,也是我一直在考虑的问题,想建立一个基于20的梯级人才选拔培养制度。关于服务意识的提高,涉及到很多方面的问题。大家大多数人提到这个“意识”,首先考虑到薪酬和制度的问题。当然,这是问题,但不是根本问题。在一个组织中,意识的提高,首先取决于组织的文明程度,其次取决于法制程度。文明是个人内在素养广泛延伸的精神体现,是基于人性善的一面的发扬;法制是社会规范向个体约束的机制体现,是基于人性恶的一面的限制。法制是文明的补充,文明是法制的前提。在文明不及的情况下,法制就很容易由补充地位越位到主导地位。其实这两个应该是平衡的关系,就好比阴阳各半,这是所有一切组织健康发展的前提。大家现在的问题,是文明不及,法制越位,而后引起负面作用,并且阳消阴长,一个愈弱,另一个愈强,最终渐入歧路。

  文明是需要教化的,教化的职责归于大家各级管理人员,尤其是高层,自董事会起,所有人员的以身作则,示范表率作用,关系到整个团队的建设结果。同时,大家也是被教化的主体,只有大家不断加强自身修养,才能为员工作好表率。

  所以,我认为大家要提高员工的服务意识,首先应该认识到这不是个独立存在的单项命题,要做到这一点是有个先后次序的:最高层和高层管理人员探求、明晰问题的根源所在并向内反省—>查找到根源在自身并提高个人自身修养—>带动并提高管理团队的修养—>全体管理人员主动提高服务员工的意识—>全员主动提高服务客户的意识。

  这也就是儒家经典《大学》中的:格物、致知、修身、齐家、治国、平天下(修齐治平)的次序和道理。

  以前,大家学习西方管理经验,都只是简单粗糙地复制其管理模式,但对管理核心团队自身素养提高的重要性往往认识不足。在中国的各类企业(包括家族企业),源于近几十年来社会和学问的各种问题,往往都是向下探求问题,而非向上反省反思,所以几乎没有能够复制成功的。即便成功了,也多是昙花一现。中国学问的内涵,是要“反求诸己”,这个“诸己”,是向自我良心的拷问和深究,也可以深化细致地定义为大家自己这一个人,于大家企业来说,包括了我及各位高层管理人员。

  有句老话叫“严以待己,宽以待人”,现在的社会,似乎已经淡忘了这句话。放眼望去,皆是“宽以待己,严以待人”,都向外去探求问题,将责任推究到自己以外。所以,仁义没有了,道德没有了,诚信没有了,企业乃至社会的风气都坏掉了......
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