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永利风采

员工满意营销——读《中国服务接班中国制造》有感

编辑() 来源() 2013年3月8日 浏览量()

  (永利金盛姚生艳)看到文章的标题,我第一感觉这是一个很大的课题。

  看到引言:今天不再是产品经济的时代,不再是制造和技术的时代,也不再是资金和资源的时代,甚至不再是品质成本的时代,这是比拼商业理念,服务理念和商业模式的时代。人人都是服务员,行行都是服务业,大家正经历这场巨大的商业革命。对这段话我的体会与感触颇深,让我深切的感受到客户服务使其满意的重要性!

  记得4年前从事销售顾问岗位工作时有一个课题,大家销售的是什么?大家绝不是在简单地销售汽车,大家是在销售生活,销售一种人类不断追求的美好生活,舒适的生活,方便的生活,有尊严,有价值的生活。大家是客户的出行顾问,是他们改变生活,改变商业机遇的运输顾问,而客户从大家这里购买的是一种感受。看似简单的话语,实则道出了销售的真谛。时至今日汽车市场正处于成熟期,还未到恶劣竞争期,产品的同质化与信息透明化已然迫使销售工作产生巨大的压力,让客户对大家满意,而且把这种满意无限制的延续下去、传播出去尤为重要。但大家提供的服务如何能让客户满意,让客户自主地为大家做营销,这又是一个值得大家深思的课题。我个人认为要让客户满意就先让员工满意,让员工发挥主人翁的精神去为客户服务,让员工能感受到自己在企业的主人翁地位,在自己的岗位上做的更好,这样大家的团队才有凝聚力,才有战斗力,且会在无形中将这种良好的气氛传递给客户,必然可以做好服务工作使客户满意,让客户满意了,大家的业务量会直线上升,增加效益。

  在今年的8月份,我看到过一个关于南国丰田的视频,因为以前或多或少都接触过日本式的服务营销理念,但看完这个视频我还是很受震憾,从他们在日常工作中的微笑、小跑迎接客户、蹲下为客户服务、客户已经离开很远了还在目送并鞠躬、融洽的团队氛围这些细节中,让客户和周围的人感受到了无比的敬重。这虽然是日本自身学问与国情的影响,但换言之,他们快乐的工作,充实的工作,将这种氛围无限扩大至客户身边,能为客户提供服务,让客户对大家所提供的服务满意作为自己工作意义的所在,从而创造再次销售的机会为使命。我认为由每一个能够亲身感觉到工作的伟大性的工作人员组成的团队,不仅能完成完美的团队行动,而且可以使团队不断壮大,勇往直前。

  想让客户发自内心的满足,光靠白纸黑字的业务流程是不够的。面对不同的状况、不同的场面,要随时做出自我决断,并且积极跑去落实,要思考、发表、行动再加上反省,只有通过这些过程的不断循环,才能使员工的自觉性不断提高,并且得以成长,找到归属感,增加对企业的忠诚度,凝聚力,因为不论做任何事,不间断的去坚持才是最重要的,让客户感受到大家的真诚,让他愿意再次来到这里买车和维修。
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