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4S店售后创新 请向“海底捞”看齐

编辑() 来源() 2014年11月19日 浏览量()

  “这是一件非常有意思的事情。“730日,Geoff在接受21世纪经济报道记者采访时称,打麻将能更好地维护客户关系,在这一点上,中国汽车经销商显然要比世界其他地方的同行更有创新想法。

  此时,在汽车市场,中国的经销商们正在经历最严峻的市场考验。据中国汽车流通协会数据统计,6月底,国内汽车经销商终端库存量为229万辆,按照库存系数1.2计算,其中合理库存量为163万辆,超过合理库存水平的为66万辆,大约折合资金924亿元。

  “大部分经销商在新车销售环节的利润,是与成本价打平或者亏损。”Geoff在调研中发现,现在中国汽车经销商的课题不是如何卖车,而是怎样通过新车销售把客户关系打开,然后逐步将利润向售后环节转移。这正是欧美汽车经销商曾经走过的路。

  陪聊 陪玩 陪相亲

  对东风日产销售经理张东来说,刚刚过去的七夕节,是一个忙碌而浪漫的日子。这一天,他不仅要宣传优惠方案吸引客户订车,更重要的是,他还要为客户张罗相亲。

  为了拓展和维护客户关系,现在许多汽车经销商都在挖空心思通过各种活动,锁定目标人群。Geoff在调研中,就曾经遇到一个在湖边的汽车4S店,正组织客户打高尔夫。而一个靠近农牧区的汽车4S店,甚至愿意帮助牧民卖牛羊,前提是只要这些牧民在该店买车。

  “4S店在努力营造一个朋友圈,在这个圈子里大家可以一起玩,一起做活动,有时候甚至可以一起创业。“Geoff认为,这有点像西方的星巴克咖啡馆。

  实际上,现在中国汽车4S店的新车交付功能正日益被弱化,这与经销商的利润结构发生重大转移有关。据J.D.Power提供的数据显示,目前中国多数汽车经销商约60%的利润来自售后服务和配件销售,约18%的利润来自二手车,其他利润来自新车销售。这使得越来越多的汽车经销商开始把目光从售前转向售后,而开展活动的最大好处,就是可以将用户更多地粘黏在售后环节上。

  一组数字也在表明,如今中国消费者对售后服务的渴求。据J.D.Power亚太企业最新发布的“2014年中国售后服务满意度研究(CSI)“显示,中国客户非常重视汽车经销商提供的快修快保服务。如果维修保养服务在当日两个小时内完成,客户满意度得分为828分;如果服务时间缩短至一个小时以内,该项得分就会上升到855分,比细分市场平均得分(824)31分。

  而客户的售后服务满意度直接影响到经销商的业务量。据上述调查显示,在845分以上的高得分品牌经销商拥有更高的业务量,平均每月售车1343台,比低得分品牌经销商(782分及以下)高出26%。同时,高得分品牌经销商的售后服务平均收入在1070万元人民币左右,比低得分品牌的经销商售后服务平均收入高27%

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