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4S店售后创新 请向“海底捞”看齐

编辑() 来源() 2014年11月19日 浏览量()

  所以现在越来越多的汽车经销商,将客户的售后服务满意度列入自己的考核体系内。一个简单的数据,7年前,汽车4S店为做维修保养客户提供免费餐食的比例是30%,现在该数字增长了一倍多,超过60%。尽管现在免费餐食的质量还有待提高,但这项服务内容在欧美的汽车4S店里是没有的。

  还需流程标准化

  尽管汽车经销商正在努力完善售后服务,以维持和拓展到店的客流量,但随着中国消费者生活质量日益提高,一些简单的服务内容,已很难让他们欣喜若狂。

  “14年前,很多厂家让用户来店服务之前做预约,但实行率只有5%,现在这个数字已经高达43%。”J.D.Power中国区副总裁兼总经理梅松林认为,现在中国消费者的服务需求和意识已经发生了根本转变。越来越多的消费者有过乘坐飞机和五星级酒店的服务经历后,自然会以类似标准来衡量汽车维修中所享受的服务,这使得他们对4S店的服务希望值不断提升。

  所以对汽车经销商来说,组织客户游玩的服务意识固然重要,但更关键的是,如何将类似的服务形成一套流程的标准化,使消费者在到店之前有一个对服务的基本预期。

  “这就像当大家看到麦当劳或肯德基时,大家心里应该会有比较放松的感觉,因为虽然大家不期待在这些地方能享受到特别好的服务,但是大家确定几乎所有的麦当劳或肯德基在服务流程操作上还是令人信服的。”

  J.D.Power汽车客户服务总监姜忠军认为,未来中国汽车售后服务市场一个比较理想的客户体验目标是,贯彻“海底捞”式的服务理念。

  “几乎每一个客户从海底捞出来时,他津津乐道地是在用餐过程中享受到了什么样的特别服务,对于到底吃了些什么,反而很多人记不太清楚。而在汽车业,有太多的客户倾向于指责汽车维修备件太贵、工时费太高,原因之一就是经销商没有与客户建立深厚的情感联系,所以客户会对中服务流程中的小瑕疵念念不忘。”

  发自肺腑地为客户着想,并在流程操作中时刻体现这一点,姜忠军认为,这是目前汽车经销商在售后服务领域需要努力的方向。

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